“楓橋工作站”打造巴州分行消保前沿平臺(tái)
郵儲(chǔ)銀行新疆維吾爾自治區(qū)巴音郭楞蒙古自治州分行踐行“金融為民”理念，于2025年12月18日精心打造首批12個(gè)“新時(shí)代金石榴消保先鋒——楓橋工作站”，初步構(gòu)建起集糾紛調(diào)解、惠民服務(wù)、素養(yǎng)提升、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、誠(chéng)信守護(hù)于一體的金融消保前沿平臺(tái)，取得了階段性成效。截至目前，巴州分行“楓橋工作站”成功化解各類投訴8起，客戶滿意率達(dá)100％，切實(shí)做到了“矛盾不出網(wǎng)點(diǎn)，糾紛就地化解”。
1月10日，客戶王先生因賬戶突然出現(xiàn)異常，無法正常辦理業(yè)務(wù)，情緒激動(dòng)地來到郵儲(chǔ)銀行庫爾勒市金都廣場(chǎng)支行，表示要投訴。該支行迅速啟動(dòng)工作站應(yīng)急調(diào)解機(jī)制，工作人員將王先生引導(dǎo)至“楓橋工作站”內(nèi)，由調(diào)解員、該支行行長(zhǎng)耐心傾聽其訴求、安撫其情緒，同時(shí)立即通過內(nèi)部快速響應(yīng)渠道聯(lián)系前臺(tái)及運(yùn)營(yíng)管理部，詳細(xì)查詢王先生賬戶出現(xiàn)異常的具體原因及預(yù)計(jì)解決時(shí)限。經(jīng)核實(shí)，此次異常是基于風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)預(yù)警，為保護(hù)客戶資金安全采取的臨時(shí)性措施。調(diào)解員用通俗易懂的語言向王先生解釋了金融風(fēng)控的重要性，告知其配合提供相關(guān)證明材料即可恢復(fù)正常，并承諾全程協(xié)助跟進(jìn)。通過面對(duì)面溝通，王先生從最初的不滿、疑惑轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫夂透兄x。他表示：“本來憋著一肚子火，沒想到你們這么重視，還專門在這里幫我查原因、想辦法，氣順了，也知道該怎么做了?！弊罱K，王先生滿意地離開，一場(chǎng)潛在的投訴糾紛在工作站內(nèi)得以圓滿化解。此次糾紛調(diào)解生動(dòng)體現(xiàn)了“楓橋工作站”的核心價(jià)值，不僅是物理空間的設(shè)置，更是服務(wù)理念和矛盾化解機(jī)制的升級(jí)。它將“被動(dòng)應(yīng)對(duì)投訴”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)介入疏導(dǎo)”，將“條線部門流轉(zhuǎn)”優(yōu)化為“一站協(xié)調(diào)解決”，有效提升了糾紛化解效率和客戶體驗(yàn)。
目前，巴州分行首批12個(gè)“楓橋工作站”已全面嵌入網(wǎng)點(diǎn)。除糾紛調(diào)解外，工作站正同步發(fā)揮“惠民站”“暖心驛站”“金融素養(yǎng)提升站”“非法金融活動(dòng)監(jiān)測(cè)站”“金融誠(chéng)信守護(hù)站”等多重功能，通過開展微沙龍、布放宣教資料、提供便民服務(wù)、監(jiān)測(cè)舉報(bào)異常線索等方式，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入日常、做在經(jīng)常。
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