大項(xiàng)目煥發(fā)新動(dòng)能
——陜西郵政工行制卡中心項(xiàng)目發(fā)展年年高作為陜西郵政重要的綜合類集團(tuán)級(jí)總部營(yíng)銷項(xiàng)目，中國(guó)工商銀行制卡中心（西安）項(xiàng)目發(fā)展年年高，項(xiàng)目收入由2019年的388萬(wàn)元增長(zhǎng)至2024年的3325萬(wàn)元，目前累計(jì)收入已突破億元。今年以來(lái)，陜西郵政加大設(shè)備升級(jí)改造力度，持續(xù)優(yōu)化作業(yè)流程，打造高效協(xié)同、敏捷柔性的服務(wù)體系，進(jìn)一步提升客戶滿意度，使合作基礎(chǔ)更加堅(jiān)實(shí)穩(wěn)固，實(shí)現(xiàn)大項(xiàng)目煥發(fā)新動(dòng)能。
近日，筆者走進(jìn)位于陜西西安市郊的中國(guó)工商銀行制卡中心（西安）郵政營(yíng)業(yè)部，寬敞的大廳里，一排排現(xiàn)代化郵件處理設(shè)備格外醒目。工作人員忙著將當(dāng)日收寄的借記卡和信用卡類郵件依次投進(jìn)對(duì)應(yīng)的機(jī)器，再經(jīng)特意為項(xiàng)目研發(fā)的扁平件分揀機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分揀。每天收寄、封裝并分揀好的郵件從這里直接發(fā)往西安郵區(qū)中心，確保郵件當(dāng)天收寄、當(dāng)天發(fā)出，最大限度地保證了郵件的時(shí)效性。截至11月底，陜西郵政工行制卡中心項(xiàng)目今年收入已達(dá)3335萬(wàn)元。
科技賦能 智能運(yùn)營(yíng)
今年以來(lái)，陜西省郵政分公司對(duì)工行制卡中心項(xiàng)目的硬件進(jìn)行了大規(guī)模升級(jí)改造，結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際需求，設(shè)計(jì)制造了一套可以實(shí)現(xiàn)全流程郵件處理的自動(dòng)化設(shè)備。其中，包括用于與工行交接時(shí)清點(diǎn)卡函數(shù)量、速度可達(dá)18000封／小時(shí)的卡函點(diǎn)數(shù)機(jī)；用于批量卡封裝打包、打包效率為1200—1600件／小時(shí)的包裝機(jī)；可以實(shí)現(xiàn)卡函封裝、信封自動(dòng)噴膠、自動(dòng)打印面單、自動(dòng)核驗(yàn)等操作，最高封裝速度可達(dá)2800封／小時(shí)的卡函自動(dòng)封裝機(jī)；可實(shí)現(xiàn)對(duì)信件類郵件的快速分揀、最高分揀速度可達(dá)6000封／小時(shí)的扁平件分揀機(jī)。
據(jù)介紹，這些設(shè)備是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)先制定需求清單，再經(jīng)由省分公司立項(xiàng)招標(biāo)并設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的，自投入使用以來(lái)大大提高了處理效率，客戶和員工的反饋都非常好。工行制卡中心工作人員張肖表示：“這幾年，我們和郵政一直配合得很好，郵政還根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要專門配備了新設(shè)備，卡片交接做到了既快速又準(zhǔn)確，雙方的工作效率都大大提升了?！?/p>
創(chuàng)新轉(zhuǎn)型 強(qiáng)化支撐
“新設(shè)備投入使用以來(lái)，我們的工作模式更多從人工轉(zhuǎn)向了智能化，工作的方式變了，工作時(shí)間短了，而工作效果更好了！”這是營(yíng)業(yè)部員工周耀輝的切身體會(huì)。今年以來(lái)，西安市郵政分公司結(jié)合工行制卡中心營(yíng)業(yè)部的運(yùn)作特點(diǎn)，圍繞重點(diǎn)環(huán)節(jié)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目的組織效能、資源調(diào)配進(jìn)一步優(yōu)化，通過(guò)一系列改革措施，打造出一整套以客戶為中心、自動(dòng)化建設(shè)為驅(qū)動(dòng)，高效協(xié)同、敏捷柔性的服務(wù)體系。
在人員管理方面，西安市分公司通過(guò)重塑內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建敏捷組織，實(shí)現(xiàn)職能化管理，確保責(zé)任到人。該分公司對(duì)整個(gè)項(xiàng)目組推行精細(xì)化的內(nèi)部管理，安排每個(gè)內(nèi)部小組負(fù)責(zé)特定工作職責(zé)，明確責(zé)任邊界，賦予小組在客戶服務(wù)、資源調(diào)度等方面更大的自主權(quán)，提升響應(yīng)速度和服務(wù)能力。在生產(chǎn)一線實(shí)行決策前移，通過(guò)簡(jiǎn)化流程、下放權(quán)限，顯著提升了一線解決問(wèn)題的效率。
在客戶服務(wù)方面，西安市分公司不斷深耕客戶體驗(yàn)，升級(jí)服務(wù)價(jià)值。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員主動(dòng)與客戶溝通方案建議、生產(chǎn)保障等服務(wù)細(xì)節(jié)；建立“三個(gè)一”機(jī)制，對(duì)客戶反映的問(wèn)題及需求保證第一時(shí)間響應(yīng)、第一時(shí)間反饋、第一時(shí)間處理。主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)對(duì)郵寄出的銀行卡實(shí)行全程監(jiān)控，遇到問(wèn)題郵件主動(dòng)聯(lián)系處理，確保銀行卡的有效簽收率和激活率。
工行制卡中心經(jīng)理王博對(duì)郵政的服務(wù)模式非常認(rèn)可：“對(duì)于我們反饋的問(wèn)題，郵政都能夠及時(shí)、有效地處理，并主動(dòng)幫助我們追蹤?quán)]件信息，確保了銀行卡的激活率，這都讓我們看到了郵政的用心和誠(chéng)意。”
流程優(yōu)化 降本增效
“以前遇到業(yè)務(wù)量大的時(shí)候，大家要加班加點(diǎn)到深夜，保證當(dāng)天收寄的銀行卡能夠?qū)崿F(xiàn)當(dāng)天發(fā)寄?，F(xiàn)在，上萬(wàn)件郵件兩小時(shí)就能在營(yíng)業(yè)部完成封裝、發(fā)寄，直接發(fā)往郵區(qū)中心?！睋?jù)項(xiàng)目生產(chǎn)主管權(quán)輝介紹，在新設(shè)備、新機(jī)制的支撐下，工行制卡中心項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了流程優(yōu)化，從處理中心發(fā)寄的郵件不再通過(guò)屬地郵政分公司進(jìn)行分揀、分發(fā)后再發(fā)往郵區(qū)中心，而是通過(guò)智能化設(shè)備實(shí)現(xiàn)了一鍵封裝、名址打印和初步分揀，直接發(fā)往西安郵區(qū)中心，大幅提升了郵件處理效率。
經(jīng)過(guò)多次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和細(xì)致核算，西安市分公司還投入使用一套新的項(xiàng)目組薪酬方案。根據(jù)這套方案，一線員工人均薪酬較之前提升了25％至35％，有效激發(fā)了團(tuán)隊(duì)動(dòng)能，團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)感、責(zé)任感進(jìn)一步增強(qiáng)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力普遍提升，生產(chǎn)作業(yè)各環(huán)節(jié)煥發(fā)新活力。
“該項(xiàng)目在運(yùn)作上一方面引入新設(shè)備，另一方面實(shí)行計(jì)件工資制，大家工作起來(lái)更有勁頭兒了?！睜I(yíng)業(yè)部員工張寧說(shuō)。通過(guò)對(duì)工行制卡中心項(xiàng)目的智能提效和資源優(yōu)化，目前，該項(xiàng)目人均能效提升50％以上，用工人數(shù)減少了35％。按照新的損益核算薪酬辦法，人工成本月均節(jié)省14.2萬(wàn)元。結(jié)合新的生產(chǎn)流程，業(yè)務(wù)凈利潤(rùn)率從18.55％提升至25.2％。
同時(shí)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的凝聚力也在不斷提升。在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，通過(guò)日通報(bào)、周通報(bào)和月度分析，團(tuán)隊(duì)成員共同研判問(wèn)題、解決問(wèn)題。建立生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，生產(chǎn)班組分組輪崗，確保人人都是多崗位能手、人人都是業(yè)務(wù)專家。溫馨的“職工之家”解決了員工就餐、休息的后顧之憂，及時(shí)有效的溝通和交流消除了員工工作和思想上的困惑，確保了項(xiàng)目開(kāi)展的順暢有序和安全快捷。
未來(lái)，陜西郵政將持續(xù)細(xì)化過(guò)程管控，在提升項(xiàng)目收入的基礎(chǔ)上降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，同時(shí)進(jìn)一步打造學(xué)習(xí)型、敏捷型團(tuán)隊(duì)，不斷強(qiáng)化技術(shù)人才隊(duì)伍建設(shè)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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